CONDITIONS GENERALES D’UTILISATION ONCF2255.ma


I - Article 1 – Champ d’application

Les dispositions du présent règlement sont applicables au service de réclamation en ligne mis par l’ONCF à la disposition de ses voyageurs sur le site web : www.oncf2255.ma Les présentes conditions règlent toutes les étapes nécessaires à la création et au suivi d’une réclamation/suggestion. L’ONCF se réserve à tout moment de modifier ses conditions d’utilisations. L’utilisateur est invité à lire attentivement et de comprendre ces conditions générales avant d’utiliser ce service. Il est recommandé à l’utilisateur de les télécharger et /ou de les imprimer et d’en conserver une copie. Il est également conseillé à l’utilisateur de lire les présentes conditions générales à chaque visite du site.

II - Conditions d'utilisation du Site ONCF2255.ma

Pour utiliser le site internet, Vous devez être âgé d'au moins 18 ans, être capable juridiquement de contracter et utiliser ce Site conformément aux présentes Conditions Générales. Vous êtes responsable financièrement de l'utilisation du Site faite tant en votre nom que pour le compte de tiers, y compris des mineurs, sauf à démontrer une utilisation frauduleuse ne résultant d'aucune faute ni négligence de votre part. Vous garantissez la véracité et l'exactitude des informations fournies par Vous-même ou tout autre tiers utilisant vos données sur ce Site. Une utilisation du service de réservation de ce Site, frauduleuse ou qui contreviendrait aux présentes Conditions Générales, pourra entraîner le refus par l’ONCF, à tout moment, de Vous permettre d'accéder aux Prestations proposées sur le dit Site.

2.1 Création de réclamation

Pour créer une réclamation sur le site ONCF2255.ma, l’utilisateur doit impérativement être client ONCF et avoir acheté un billet de train et consommé son voyage. Il sera nécessaire de compléter chacune des étapes établies sur le site et la création ne sera considérée comme terminée qu'une fois message validé. La procédure de création de réclamation comporte les étapes suivantes : • Donnés clients Elle concerne toutes les informations que l’utilisateur ONCF devra renseigner afin de s’identifier pour la 1ère fois à la plateforme de l’e-réclamation et qui permettra à l’ONCF de l’identifier afin de répondre à sa réclamation. Tous les champs sont obligatoires. A défaut du remplissage d’un champ, l’utilisateur ne pourra pas accéder à la phase suivante de son process de réclamation en ligne. • Données voyage Cette étape consiste pour l’utilisateur à prouver que son voyage a bien eu lieu en communiquant les détails le concernant : date de voyage/ n° de train/ gare départ et gare d’arrivée/ticket de voyage. L’utilisateur doit impérativement joindre une photo de son ticket de voyage. Tous les champs sont obligatoires. Une fois validé, l’utilisateur peut soit cliquer sur suivant pour poursuivre le processus de réclamation ou bien retourner en arrière pour corriger une information liée au formulaire d’identification. • Choix de catégorie et sous catégories A l’issu de cette étape l’utilisateur aura achevé la phase d’identification voyage et pourra alors soumettre sa réclamation en choisissant la catégorie et sous-catégorie de sa réclamation qui sont présentées dans le site. • Redaction de la reclamation Une fois les catégories et sous catégories sélectionnées l’utilisateur pourra rédiger un message détaillé sur un champ dédié et peut aussi joindre un fichier conformément à la taille et le format autorisé par le site. • Validation et envoi de la Reclamation L’utilisateur perçoit par e-mail le détail de sa réclamation qu’il pourra imprimer en format pdf. Le récapitulatif lui sera envoyé instantanément sur sa boite de messagerie électronique renseigné par ses soins. Dans l'hypothèse où l’utilisateur ne reçoit pas ce mail, il lui incombe de contacter le centre de relation client sur le 2255 dans un délai de 2 jours. Il est de la responsabilité du l’utilisateur de s’assurer que les informations (identité, adresse électronique, téléphone, données voyages, etc.) saisies sur le site sont correctes. Une utilisation incorrecte du site web pour des fins frauduleuses donnera lieu aux correspondantes responsabilités, s'il est démontré qu'il y a eu mauvaise foi, culpabilité ou négligence.

2.2 Suivi des réclamations

Après avoir créé correctement et validé l’étape création de la réclamation, l’utilisateur peut directement se connecter sur le site et sur onglet « suivre ma réclamation » et peut accéder à toutes les données lui permettant de suivre sa réclamation. Numéro de réclamation, statut de traitement / date d’envoi…..

2.3 Traitement de réclamation

Toutes les réclamations reçues en ligne sur le site ONCF2255.ma, sont traitées dans un délai maximum de 5 jours, week-end et jours fériés exclus. L’utilisateur recevra une réponse du centre de relation client ONCF comportant les arguments et les explications fournies à sa requête ainsi que le statut de traitement affecté à la réclamation. En cours de traitement : si les éléments de réponses sont en cours de préparation par l’ONCF. Ou si l’ONCF peut demander des informations complémentaires Traité : une réponse définitive est alors envoyée au client et la réclamation est clôturée par l’ONCF. L’utilisateur peut ne peut pas alors répondre à cette réclamation fermée mais garde la possibilité de créer une nouvelle réclamation sur le site oncf2255.ma Pour des réclamations complexe nécessitant de mener des enquêtes sur le terrain pour vérifier le fondement et la véracité des faits relatés par l’utilisateur, et si le délai de 5 jours s’avère insuffisant et ne permet pas à l’ONCF de rassembler les éléments de réponses pour des raisons quelconques, l’utilisateur sera notifié que le traitement de sa réclamation est toujours en cours. L’ONCF ne ménagera aucun effort pour répondre dans un délai ne dépassant pas 5 jours.

III- Conditions Générales Applicables à l’utilisation su site ONCF2255.ma

Information Clients et confidentialité :

L’ONCF traite vos données personnelles conformément à sa « charte vie privée » qui respecte les dispositions de la loi 09-08 et ses textes d’application. loi 09-08 Promulguée par le Dahir N° 1-09-15 du 22 Safar 1430 (18 Février 2009) (Voir Article 5 de la loi 09-08 à la page 3) Ces données ne seront utilisées que par l’ONCF, autant pour le traitement que le suivi des réclamations : envoi de mail de validation, de demande de complément d’information. Envoi des promotions et nouvelles offres. Si l’utilisateur le souhaite. Une utilisation incorrecte du site web pour des fins frauduleuses donnera lieu aux correspondantes responsabilités, s'il est démontré qu'il y a eu mauvaise foi, culpabilité ou négligence.

IV- PROPRIETE INTELLECTUELLE

Généralités

ONCF2255.ma est titulaire de tous les droits de propriété intellectuelle relatifs au Site qui lui appartient ou détient les droits d'usage y afférents. L'accès au Site ne Vous confère aucun droit sur les droits de propriété intellectuelle relatifs au Site, qui reste la propriété exclusive ONCF2255.ma Les éléments accessibles sur le Site, notamment sous forme de textes, photographies, images, icônes, cartes, sons, vidéos, logiciels, base de données, données sont également protégés par des droits de propriété intellectuelle et industrielle et autres droits privatifs que ONCF2255.ma détient. Sauf dispositions signalées dans les présentes Conditions Générales, Vous ne pouvez, en aucun cas, reproduire, représenter, modifier, transmettre, publier, adapter, sur quelque support que ce soit, par quelque moyen que ce soit, ou exploiter de quelque manière que ce soit, tout ou partie du Site sans l'autorisation écrite préalable de ONCF2255.ma L'insertion de liens hypertextes vers toute partie du Site est interdite sans autorisation préalable et écrite ONCF2255.ma Le contenu de cette application est la propriété exclusive de l’ONCF. Son utilisation à des fins commerciales est strictement interdite.

Logiciel

L'utilisation de tout logiciel téléchargé sur le Site permettant d'accéder à certains services est régie par les termes de la licence l'accompagnant. Vous Vous engagez à ne pas installer, copier ou utiliser ce logiciel avant d'avoir préalablement acquiescé aux termes de ladite licence. Pour tout logiciel non accompagné d'une licence, il Vous est conféré un droit d'usage temporaire, privé, personnel, non transmissible et non exclusif sur ce logiciel afin de pouvoir, exclusivement, accéder aux services qui rendent l'utilisation de ce logiciel nécessaire. En installant, ou utilisant le logiciel, Vous Vous engagez à respecter cette condition.

V- RESPONSABILITÉ ET GARANTIES

Pour l'utilisation du site

ONCF2255.ma ne garantit pas que le Site sera exempt d'anomalies, d'erreurs ou de bugs, ni que celles-ci pourront être corrigées, ni que le Site fonctionnera sans interruption ou pannes, ni encore qu'il est compatible avec un matériel ou une configuration particulière autre que ceux expressément mentionnés par ONCF2255.ma ONCF2255.ma n’est en aucun cas responsables de dysfonctionnements imputables à des logiciels de tiers. En aucun cas, ONCF2255.ma ne sera responsables de tout type de dommage prévisible ou imprévisible, matériels ou immatériels (incluant la perte de profits ou d'opportunité…) découlant de l'utilisation ou de l'impossibilité totale ou partielle d'utiliser le Site. Vous reconnaissez avoir vérifié que la configuration informatique que Vous utilisez ne contient aucun virus et qu'elle est en parfait état de fonctionnement. Sauf dysfonctionnement du Site qui lui serait imputable, ONCF2255.ma ne pourra être tenue responsable des anomalies pouvant survenir en cours de Création, de traitement ou d’impression de réclamation, imputables soit à votre fait, soit au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger à la prestation, soit à un cas de force majeure (par exemple, anomalies causées par tout matériel, logiciel ou moyen de connexion utilisé ou par un prestataire tiers).

ANNEXE

Article 5 de la loi 09-08 relative à la protection des données à caractère personnelles.

Article 5 : Droit à l’information lors de la collecte des données.

1- Toute personne sollicitée directement, en vue d’une collecte de ses données personnelles, doit être préalablement informée de manière expresse, précise et non équivoque par le responsable du traitement ou son représentant, sauf si elle en a déjà eu connaissance, des éléments suivants : a) l’identité du responsable du traitement et, le cas échéant, de son représentant ; b) les finalités du traitement auquel les données sont destinées ; c) toute information, supplémentaires telles que : - les destinataires ou les catégories de destinataires ; - le fait de savoir si la réponse aux questions, est obligatoire ou facultative, ainsi que les conséquences éventuelles d’un défaut de réponse ; - l’existence d’un droit d’accès aux données à caractère personnel la concernant et de rectification de ces données, dans la mesure où, compte tenu des circonstances particulières dans lesquelles les données sont collectées, ces informations, sont nécessaires pour assurer un traitement loyal des données à l’égard de la personne concernée ; d) les caractéristiques du récépissé de la déclaration auprès de la Commission nationale ou celles de l’autorisation délivrée par ladite commission ; 2- Les documents, qui servent de base à la collecte des données à caractère personnel doivent contenir les informations visées au paragraphe précédent ; 3- Lorsque les données, à caractère personnel n’ont pas été collectées auprès de la personne concernée, le responsable du traitement ou son représentant doit, avant l’enregistrement des données ou si une communication de données à un tiers est envisagée, au plus tard lors de la première communication de données, fournir à la personne concernée au moins les informations visées aux a), b) et c) ci-dessus, sauf si la personne en a déjà eu connaissance. 4- En cas de collecte de données, en réseaux, ouverts, la personne concernée doit être informée, sauf si elle sait déjà que les données à caractère personnel la concernant peuvent circuler sur les réseaux sans garanties de sécurité et qu’elles risquent d’être lues et utilisées, par des tiers non autorisés.